因为我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的优势，给厂家提出各种要求，每踊个要求的满足都是要投入的。
关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。
对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。
一般而言，通过下面的产品与顾客组合（见表2），识别出各种产品与顾客的赢利状况。
表2产品与顾客组合表
顾客1顾客2顾客3
产品1++赢利性产品
产品2+组合产品
产品3——亏损型产品
赢利性顾客亏损型顾客组合型顾客
（+表示赢利，—表示亏损）
对于前面小李的客户，企业是否很认真地做了这样的分析：在客户的区域投入了多少广告费、服务费？为解决客户运输问题，企业给了多少运输补贴？客户的哪些产品为企业带来了效益，哪些产品只是为了让产品组合更合理，客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析，你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通，让他真正明白：虽然你为企业做了很大的销售量，但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户，这样的分析沟通，对于客户来说感觉是不一样的，因为他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待，客户更能体谅企业的难处，客户关系自然大大改善。
著名的“二八原则”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客常常要求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。
一般说来，赢利的产品顾客容易辨别出，亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少，问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种顾客与产品来决定；（1）哪种产品要收缩、那些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者；（2）哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投入做一些没有油水的事。
顾客关系质量——信任感和满意感
再回到小李的客户，归根到底是因为一件很小的事情伤害了客户，使他对企业丧失了满意感，从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别，不满意自然不用说，但更致命的是，他认为企业说话不算数了。因为企业一直都说鼓励经销商多卖产品，鼓励用什么来兑现呢？你企业说的鼓励还不是一句空话！信任感没有了，经销商还能为我卖命吗？当企业和客户都这样了，那就是一件非常麻烦的事情。
