我在先前的文章中曾经说过这样一句话：吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍，甚至更多。我接触过很多企业，其中不乏世界500强企业和大中型企业，他们对“客户和服务”的认识、理解和重视程度要好于中小企业，但也并非是绝对性的。
下面我就以我的亲身经历为例，与大家交流：
市场一线的工作人员或每天奔走于市场，或每天在各自的门店里面进行推销，都取得了一定的成绩，当月报出来后，只有数字说话，客户量提升47%，销售量提升63%，毛利润也随之水涨船高，但是，净利润却没有太大变化。随后，我把这个问题反映给了董事长，董事长让我负责解决这个问题。
我找来主抓运营的副总和财务总监一起商议这件事情，我们把各自收集来的资料进行汇总，同时，又和一线员工和销售经理进行沟通，我们得到了这样一个答案：老客户流失，同时，开发一个新客户是需要营销费用的，这在一定程度上加大了公司的运营成本。
找到了答案，马上开始分析研究，老客户为什么流失？新客户提升了，为何净利润没有增加？带着这样两个问题，我首先开始分析产品流程，是不是产品出了问题？是否需要进行产品聚焦？从财务部调来产品销量表，各个子产品的销量并没有出现严重的落差。随后，我开始分析销售流程，因为，客户出现了问题，不是产品，就是销售。在调研中发现，销售部门为了完成业务指标，只专心开发新客户，忽略了老客户的维系，售后服务也没有标准化和统一化。
找到问题点后，我马上找来运营副总和HR总监，着手做两大块工作，力争把流失的客户再次请回来，同时也预防同样的错误再次发生。这两大块工作是：优化考核办法和完善售后服务系统。
考核办法中，在保留原有绩效考核的同时，增加了这样一个环节：维系老客户现况（细节略），在完善售后服务系统中，做了一系列的工作，例如：
1、重新整理、收集客户关系档案。
2、将客户分类，细分再细分。
3、淘汰劣质客户，建立大客户部，专心服务于大客户（利用80/20法则）。
4、将所有归档后的客户录入计算机，建立客户关系管理系统。
5、为一线员工和主管进行相应培训，侧重于服务营销、销售技巧、形象礼仪、客户投诉和关系营销。
6、为二线部门员工进行全员营销的培训，培养他们的服务意识，明确他们的职责，灌输他们成就感和危机感共存。
7、定期慰问或与客户直接沟通，采用电话、邮件、短信、信件等不同方式，及时了解客户需求和心理。
8、建立客户投诉反馈机制，客户提出的意见，小意见当天解决，大意见原则上不超过3个工作日，并将处理后的办法，在第一时间，由专人传达给客户，并必须再次征求客户的反馈意见。
9、……
在练好内功后，我又相继推出了两个活动，一个是针对老客户的客户回访活动，一个是针对新客户的推广活动，三个月下来，不仅营业在同比上增长了几十个百分点，曾经的部分老客户也重新被请回来，同时，运营成本也得到了响应地下降。
