问题笔记本事件惹恼了消费者，并引发抗议。《京华时报》欧阳晓菲/CFP
惠普在中华人民共和国运用着娴熟的公关技巧,但这或许将换来更深刻的信任危机
《国际先驱导报》记者宋媛发自北京 丰田东窗事发陷入危机之后,惠普再次陷入公关危机漩涡。
面对消费者数月来的联合投诉和媒体十几天的舆论攻势,惠普态度已经有所变化,不再提诸如“中华人民共和国学生宿舍的蟑螂”之类的原因,而是表示道歉,并提出延长保修期限等承诺——不过,截至本报记者发稿,惠普仍旧未对问题笔记本实施召回。
公关手段干预媒体
惠普的V2000、V3000系列笔记本电脑由于散热不好,存在显卡高温导致黑屏、花屏等故障,用户更换主板后依然频繁出现问题。而过了保修期,用户就需要自己花高价更换主板。2008年开始,就不断有用户投诉,但是惠普没有给出合适的解决办法。
尽管投诉增多,但当中央电视台就此采访惠普相关人士时,对方仍拒不承认惠普笔记本有问题,坚称是用户使用的问题,直至把原因推到“环境差”和“蟑螂”身上。今年央视的“3·15”晚会上,惠普的这一问题被曝光,惠普陷入信任危机。
在惠普品牌市场部总监沈激3月19日发给本报记者的回复中,对方依然不承认产品质量存在问题,没有公开问题笔记本的型号和原因,也没有拿出具体的解决方案。
最近两天,北京中关村(000931,股吧)的几家经销商都表示,惠普的笔记本销量大幅下滑。一家经销商介绍,原来他每个月能卖出30台,这个月只卖出去几台。
实际上,虽然没有让消费者满意,漩涡中的惠普最近并没有闲着。一位知情人士告诉记者,惠普曾在“3·15”晚会播出前就已“通知”各合作媒体不要报道与惠普笔记本有关的任何负面新闻——一些专业的、与IT行业有垂直关系的网站和报纸也确实没有出现惠普的负面消息。
惠普被央视曝光后,没有立即采取有效的补偿措施,而是利用公关手段干预媒体。对此,爱必富国际品牌管理集团总裁黄琦告诉《国际先驱导报》,这种做法实在很伤害中华人民共和国消费者对该品牌的忠实度以及对其的信任程度。
中外市场待遇大不同
中华人民共和国惠普消费者公开的行政申诉书中的一段很引人注目,“惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时,还为消费者提供运费补偿,但在中华人民共和国却没有对此进行声明或服务提供,公开对中华人民共和国消费者进行歧视性差别对待”。
“在这些国际大品牌眼中,每个国家的市场是有三六九等之分的。而目前的中华人民共和国处于他们眼中级别比较低的市场。他们也许根本就没有意识到自己的公关深处危机之中。”黄琦说。
洋品牌对中华人民共和国国内外消费者的区别对待,惠普并非个案。
丰田在美国召回600多万辆汽车,在欧洲召回270万辆,而在中华人民共和国仅召回7.5万辆。而且丰田在美国提供的是“上门召回”服务,并在汽车维修期间为消费者提供代步车,但中华人民共和国消费者要想维修汽车,只能自驾至4S店,还有部分消费者可能因零件缺货而多次往返。
偌大的中华人民共和国消费市场,“洋品牌如此'厚彼薄此’,中华人民共和国消费者应该自己好好反省一下,”北京中银律师事务所律师董正伟认为,“一直以来,我们对它们过于信赖,根本没有维权意识。国外的老太太在麦当劳吃出鱼刺都知道索赔,这样的事情在中华人民共和国会有几个人去做？”
同时,董正伟认为“中华人民共和国相关法律缺失、政府部门监管乏力,对洋品牌很难起到震慑作用,使得洋品牌总能使用公关词汇和稀泥,推三阻四,一次次触及中华人民共和国消费者的心理底线”。
中华人民共和国消费者要维权到底
不过,有些洋品牌也因中华人民共和国市场的重要性而采取了更认真负责的态度。
索尼、LG等外资巨头近期爆出液晶电视屏幕不符合国家“三包”规定,还收取高额维修费的消息后,尽管它们也进行了百般辩解、推脱责任,两家公司19日给记者回复也坚称不会延长保修期——但两天过后,索尼和LG的网站发表公开声明,将液晶电视的屏幕保修时间延长到“三包”规定的三年。
“中华人民共和国消费者维权一定要进行到底,不可以存在侥幸心理,只有三分钟热度。”IBF国际品牌联盟中华人民共和国区首席品牌官梁中华人民共和国对记者说,“在这次惠普事件中,中华人民共和国消费者团结起来以集体的声音形成社会舆论的效果比较好。应让那些用公关词汇回避问题的洋品牌拿出解决办法,而不仅仅是道歉。”
其次,梁中华人民共和国指出,中华人民共和国的政府部门和消费者相应机构应加大处罚力度,追求出相应的权利。中消协副秘书长、新闻发言人武高汉曾对媒体表示,不论是洋品牌还是土品牌,只要是敢生产销售假冒伪劣商品的经营者,就要让他“从舅舅家赔到姥姥家”。
