消费者普遍反映维权时间长、成本高、满意率低
目前上海共有外国航(601111,股吧)空公司37家。由于部分外国航空公司对我国相关法律缺乏了解、存在国民文化差异性等原因,近年来外航投诉不断增加。自2006年起,全市受理对外航的投诉15起,此后以每年40％的比例增加,截至2009年,已有投诉40余起。今年一季度类似针对外航投诉已达16起。
昨日,市消保委、市工商行政管理局机场分局、市消保委空港办公室联合召开了“上海地区外国航空公司消费者权益保护讨论会”,建议外航公司能进一步重视中华人民共和国消费者权益保护,为世博会营造上海航空领域良好环境。
误点转机
“卡塔尔”扔下乘客不管不顾
冯先生原打算前往埃及旅行,他购买了卡塔尔航空公司的机票准备在卡塔尔市转机飞往埃及。然而,由于冯先生所搭乘的第一个航班误点,等他到达卡塔尔市准备转机时,原定航班已经起飞了。于是,卡塔尔航空公司将其送往另外一座城市,让冯先生在那里转机。孰料,到达新城市后,航空公司把他一人扔在那里,自顾自走了。人生地不熟的冯先生只得重新买票前往埃及。
回到上海后,冯先生决定投诉卡塔尔航空公司,要求悉数退还机票金额。然而,按照卡航要求,他必须自己用英文写信,寄往卡塔尔航空公司总部。不甚熟悉英语的冯先生前前后后折腾了三个多月,终于等来回复,对方表示愿意给他卡航的赠券或减价优惠券。
“我对这个航空公司的服务态度非常不满意,不愿也不想再去乘坐他们公司的飞机了,给我优惠券又有什么用？”对于卡航的处理结果,冯先生不予认同。最终,几经协调,卡航终于愿意全额退款。
补偿方式
代金券、积分中华人民共和国顾客不买账
根据市消保委调查显示,上海共有37家外国航空公司,其中84％的上海代表处有受理投诉的权力。在所有设立服务热线的外航公司里,只有54％的热线可以受理投诉。26％的外国航空公司承认“的确有时候会给中华人民共和国消费者带来不便”。
此外,不少消费者反映,出现因外国航空公司自身原因造成航班延误等情况时,外航多采用赠送代金券或赠送积分里程的方式对消费者予以补偿。“下次我很可能不会再乘坐这个航空公司的班机了,补偿我这些赠券、代金券,完全没有用啊。”这是很多消费者的想法,由此也产生了诸多纠纷。
调查还显示,消费者集中反映的问题还有维权时间长、成本高、满意率低。例如,消费者未乘坐航班、要求退票时,外国航空公司常常不退还机场建设费;外航的机票上采用全英文标注代码和信息,给消费者带来使用上不方便。最后,不重视消费者权益保护,发生争议和投诉时不能及时采取有效措施去解决。
记者了解到,随着上海经济的不断发展和对外交流日益增多,越来越多的人将外国航空公司作为出行的选择,但是因为部分外国航空公司对我国国内的有关法律缺乏了解,受理消费者投诉渠道和处理机制不完善,缺乏和消费者的沟通以及风俗习惯和文化传统上的差异等原因,消费者针对外国航空公司提出的争议和投诉往往难以得到满意解决。
建议外航
退票时理应退还机场建设费
2010年上海世博会即将开幕,世博期间进出上海的客流量将大幅增加,为了更好地增进外国航空公司和消费者的沟通互动,维护好上海地区消费者的合法权益,在昨天的会议上,市工商行政管理局机场分局建议外国航空公司,在经营中遵守中华人民共和国法律法规,当消费者要求退票时,应退还机场建设费、不收取退票手续费。
此外,外国航空公司应当在上海地区设立受理消费者投诉的渠道,加强和消费者的沟通,尊重本土消费者的消费习惯,改进服务措施,提供方便快捷的人性化服务;对消费者予以补偿时能够提供更多选择;保障本土消费者的知情权和求偿权。
美国联合航空公司表示,该公司将在上海代表处销售机票时提供中英文对照的提示卡片,方便消费者使用。多家航空公司一致同意应重视中华人民共和国消费者权益,根据当地情况提供人性化服务,采取措施提高服务质量。
