当前，很少有组织机构专门设置一个部门负责这个问题。但根据在CRM环境中设置客户经理(他们大部分人都有超过单独的产品经理的权力)的经验，如果有明显的财务好处，就可以驱动公司产生正确的组织架构和流程。
CCM担任着将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。整个组织机构内及针对潜在顾客和客户的数据、文件和信息流将组成一个新的组织架构。同样地，越能高效地捕捉客户反应就越能进一步提高客户资料的搜集水平。这将传统的数据库、数据仓库、ERP系统和CRM应用程序结合在一起并将他们链接到印刷/邮递产品组件、电子邮件分发软件和客服中心。这一新的CCM层是“系统无缝化”的，并且能够在几乎任何已有的IT资源之间实施。媒体中立也是非常关键的，CCM的运行并不偏向于某个单一沟通渠道，而是根据公司和客户需求的平衡及挽留客户与发掘潜在顾客的资源分割平衡来优化最终结果。
国内的现状
CCM(CustomerCommunicationManagement，客户沟通管理)的概念在国内推广近五年，但大家对CRM(customerrelationshipmanagement客户关系管理)和BI(BusinessIntelligence商务智能)等概念更为熟悉。CCM为企业提供了个性化沟通管理平台，针对客户分群做针对性的市场营销信息制作管理，沟通渠道分发管理和反馈质量成效管理。通过CCM，企业能够有效利用整合的数据资产，快速创建智能化、个性化、一对一的客户沟通内容，这些客户沟通内容可以创造企业希望挖掘的更多的更新的商业机会，将商业机会转换为实际购买行为，最大化地增加销售收入，与此同时最有效地降低营销服务成本。
——节选自《客户沟通管理新的关注点》
DavidReed与必能宝公司合作出版
