第五：一天结束营业后，客户关系不会成为公司收入报表中的任何一个科目，但利润却是其中最重要的科目。
mikesmock的观点抨击了“客户总是正确的”这一目前大多数与客户打交道的人士所持的观点。他的观点也确实反映了一部分人的心态。因此根据mikesmock的推理，你会理解打算放弃“取悦所有客户”的想法。smock建议，在你把crm运作到创利水平之前，你需要对那些将“客户满意”作为核心因素的策略或投资实施计划谨慎再谨慎。
现实世界的crm“满意”
那些正在努力实施crm的人士对smock的观点又作何感想呢？在这里我建议你不妨看一下由industryweekresearch最近发布一份报告——向500多名it专业人士调查2001年在电子服务（eservice）中他们面临的最大挑战是什么。以下列出了部分调查回答（答案允许多选）：
——始终如一的服务（50%）
——提高服务水平（44%）
——衡量客户响应率（43%）
——灵活性（34%）
——逐步提高成本/价格（33%）
从调查结果来看，专业人士们还是更倾向于大家一贯认为的“客户满意”，而不是smock的赢利论。但是否“保持了服务的一致性、提高了客户回应率或增强了服务的灵活性”就意味着为企业创造更多的利润了？其中占最少比例的调查反馈——与利润相关的“逐步提高成本/价格”——表明这些接受调查者倾向于把客户服务作为一个成本中心而不是利润中心。
企业的生存需要依赖利润的增加，从调查看，利润为何不被认作是“第一关注”的问题呢？我们不妨问问自己这样两个问题：增强的客户服务真的就能形成可转化为利润的客户关系吗？当所有的企业都能提供水平相当的客户服务时，自己的企业如何找到与众不同且持久的服务优势？
我们可以安装crm系统，但同时我们无法阻止竞争对手也实施crm。反过来考虑，如果你的销售政策是依靠价格来获得新客户的，那企业又如何以“客户满意”为核心来管理客户关系，使他们下次不会向一个提供更低价格的供应商购买产品？
探求自己的crm策略
对于crm的否定似乎已经使得crm奄奄一息了，但我们的目标是，自己应该如何选择。审视客户与供应商之间的关系，可以明确，他们是买卖关系和利益矛盾，他们的和谐，最终是建立在某种利益“平衡”之上的。如此，我们再来审视自己目前的crm观点：
我们的crm投资能帮助客户与供应商实现他们之间的利益平衡关系吗？我们的crm投资能够帮助我们最终获得可从收入报表体现的竞争优势吗？企业到底如何创造出能经受时间考验的持久性客户关系，从而来证明目前正在进行的crm项目是一项合理的投资行为？
这些问题可以帮助我们检验和探求如何将crm策略与竞争策略、激励策略以及企业收益联系起来，也只有将这些问题弄明白了，自己的crm策略才会有正确的“位置”。
